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客户关系管理
1. 项目概述
本公司高度重视客户关系管理，建立了全面的客户关系管理项目，旨在通过多渠道支持、系统化反馈机制和透明化投诉处理流程，持续提升客户体验和满意度。
主要改善客户关系的项目：
1.1 客户不满意度调查
1.2 客户需求调研
1.3 电子商务网站投诉平台（投诉网页/投诉邮箱/投诉电话）
https://ebusiness.sitcline.com/#/topMenu/issueApply
https://ebusiness.sitcline.com/#/portContacts
2. 客户支持与反馈渠道
本公司为客户提供以下多渠道支持与反馈机制：
渠道类型 | 说明 |
在线提交表格/电子邮件 | 通过公司网站在线表单或各公司指定邮箱提交咨询与反馈（参考公司官网《联系我们》和《意见反馈》部分） |
专用电话线 | 设立客户服务热线，提供即时支持 |
现场服务 | 通过各分公司及办事处网络提供面对面服务 |
3. 客户反馈融入产品与服务开发
本公司建立了将客户反馈系统化融入产品和服务开发的流程。通过多渠道收集客户洞察，分析客户建议和关切，并将相关反馈整合到航线网络优化、服务流程改进和新型物流产品设计中。
4. 特殊客户服务改进机制
致力于提升服务的可及性和包容性，为残疾或老年客户提供便利化服务措施，包括但不限于：简化版的网站交互界面、优化的视觉和可读性功能、以及客服人员的专项面对面服务培训。
5. 投诉处理与解决流程
本公司建立了系统化的投诉处理和解决流程：
5.1 投诉受理确认
在收到客户投诉后，及时向客户确认投诉已成功接收并记录，增强客户信任并为后续解决流程设定预期。
畅通渠道：提供电话、邮件、网站等多种投诉渠道，并确保各渠道入口顺畅；
即时响应：接到投诉后，1个工作日内联系客户，确认情况并安抚情绪；
详细记录：准确记录投诉人信息、时间、地点、事件经过、核心诉求及佐证材料等关键信息。
解决时间表透明：向客户提供清晰、开放的沟通，明确投诉解决流程的预期时间表，确保客户对处理进度有充分的了解和预期，并尽可能缩短解决流程的预期时间，改善客户体验。
5.2 投诉处理
分类与判断：判断投诉是否成立。若不成立，委婉解释以取得客户谅解；若成立，则根据问题类型以及所属部门/分公司进行分类；
分级处置：对于简单问题，可授权口岸一线客服直接对接处理；对于复杂或重大投诉，则应启动调查程序，由专门团队介入，深入分析根本原因；
明确时效：处理必须在规定时限内完成。
5.3 结果反馈以及溯源改进
结果告知：通过电话、邮件等方式将处理方案和结果告知客户。
数据分析与源头治理：定期对投诉数据进行归类分析，找出高频、共性问题的根源，从而优化业务流程、加强员工培训，从源头减少类似投诉发生。
5.4 投诉处理流程的核查
本公司投诉处理流程接受内部审计，每年进行，以确保流程的稳健性、可靠性和合规性。
6. 客户满意度持续改进
本公司将客户关系管理纳入持续改进循环，定期评估客户满意度水平，分析投诉数据趋势，识别系统性改进机会，并将改进措施落实到运营实践中。
公司多年以来秉承业务发展与企业社会责任相平衡的宗旨，在合规运营的基础上，加强与客户关系的管理和维护，实现客户满意、信任的多赢合作模式，着重改善客户体验，通过多样化渠道加强与客户沟通提升体验。
为及时、清晰地了解客户痛点，并持续改善客户体验，公司在行业内前瞻性地推出了客户不满意度调查问卷。每年主动收集数千份客户不满意度调查问卷，收集约25项不同方面客户不满意项目，针对客户不满意项目开展专题讨论会，公司总裁与各中心负责人均参加会议，对客户反馈较多的问题进行商议和沟通改进方案。过去三年，公司客户满意度持续攀升，满意客户比例超过90%。